في ظل تطور خدمات الكهرباء والمياه في المملكة العربية السعودية، قد يواجه بعض المستهلكين مشكلات مثل الانقطاعات المتكررة أو الفواتير غير الدقيقة. وهنا يظهر دور هيئة تنظيم المياه والكهرباء كجهة رقابية مستقلة تضمن عدالة العلاقة بين المستهلك ومزود الخدمة. وتقدم الهيئة خدمة رقم هيئة تنظيم الكهرباء الشكاوى كأحد أدوات تمكين المستهلك من الدفاع عن حقه بطريقة رسمية وموثوقة.
في هذا المقال، نرشدك إلى كيفية تقديم شكوى، متى يكون ذلك ممكنًا، وكيف تتابع الشكوى حتى تُحل، مع الإجابة عن أكثر الأسئلة الشائعة.
ما هي هيئة تنظيم المياه والكهرباء؟
تُعد هيئة تنظيم المياه والكهرباء جهة حكومية مستقلة تعمل على تنظيم خدمات الكهرباء والمياه في المملكة. وهي مسؤولة عن مراقبة أداء الشركات المزودة للخدمة، وضمان التزامها بمعايير الجودة، وفي حال حدوث أي تجاوزات أو قصور، يمكن للمستهلك تقديم شكوى رسمية عبر الهيئة.
متى يمكنك تقديم شكوى للهيئة؟
قبل التوجه إلى الهيئة، ينبغي تقديم الشكوى أولًا إلى الشركة المزودة للخدمة (مثل شركة الكهرباء السعودية)، ومنحهم فرصة لمعالجة الشكوى خلال فترة زمنية معينة (عادةً 10 أيام عمل). إذا لم تُحل المشكلة، يمكنك حينها التواصل مع الهيئة.
أبرز الحالات التي تستدعي تقديم شكوى:
- انقطاعات كهربائية متكررة دون مبرر واضح.
- ارتفاع غير منطقي في الفاتورة الشهرية.
- تأخر في إيصال الخدمة لموقع جديد.
- تجاهل البلاغات من شركة الكهرباء أو المياه.
- عدم تفعيل العدّاد بعد السداد أو تحديث البيانات.
رقم هيئة تنظيم الكهرباء الشكاوى
خصصت الهيئة رقمًا مجانيًا موحدًا لتلقي الشكاوى والاستفسارات:
- الرقم المجاني: 8001259000
- يعمل من الأحد إلى الخميس.
- من الساعة 8 صباحًا حتى 4 مساءً.
- يتوفر موظفون مختصون لاستقبال البلاغات وتقديم الإرشادات.
كما تتيح الهيئة طرق تواصل بديلة:
- البريد الإلكتروني: ca@sera.gov.sa
- الموقع الإلكتروني: https://sera.gov.sa/
- حساب الهيئة على تويتر لتقديم الملاحظات العامة.
خطوات تقديم شكوى إلى هيئة تنظيم الكهرباء
لتقديم شكوى بشكل رسمي عبر الهيئة، اتبع الخطوات التالية:
- قدّم شكوى أولية إلى شركة الكهرباء أو المياه.
- انتظر الرد لمدة أقصاها 10 أيام عمل.
- إذا لم يتم الرد أو لم يكن الحل مرضيًا، يمكنك التوجّه إلى الهيئة عبر:
- الموقع الرسمي: https://sera.gov.sa/ar/services/e-services-guide/complaintservice
- الاتصال على الرقم المجاني: 8001259000
- بعد الدخول إلى الموقع، اتبع الخطوات التالية:
- اختيار خدمة “التقديم على الخدمة”.
- تسجيل الدخول عبر النفاذ الوطني الموحد (نفاذ).
- الضغط على أيقونة “تقديم شكوى”.
- تعبئة نموذج الشكوى بجميع البيانات المطلوبة (رقم حساب الخدمة، رقم الهوية أو الإقامة، تفاصيل الشكوى، المستندات إن وُجدت).
- الضغط على إرسال.
- بعد الإرسال، ستحصل على رقم مرجعي للشكوى يمكنك من خلاله متابعة حالتها لاحقًا.
كما يمكنك الدخول في أي وقت لاحق على حسابك في المنصة لمتابعة حالة الشكوى والإطلاع على الردود المرسلة من الهيئة أو مزود الخدمة.
كيف تتابع شكواك بعد تقديمها؟
بعد تقديم الشكوى، يمكنك متابعة حالتها بسهولة من خلال موقع الهيئة الإلكتروني. اتبع الخطوات التالية:
- قم بتسجيل الدخول إلى موقع الهيئة عبر النفاذ الوطني الموحد.
- اختر خدمة متابعة الشكاوى من قائمة الخدمات الإلكترونية.
- ستجد جميع الشكاوى التي قدمتها، إلى جانب حالتها وتفاصيل الردود.
- يمكنك الاطلاع على مسار المعالجة والمستندات المطلوبة أو الردود الرسمية المقدمة من الجهة المعنية.
- في حال تأخر الرد أو عدم وجود تحديث، يُفضل التواصل مجددًا مع الهيئة عبر الرقم المجاني 8001259000 أو البريد الإلكتروني info@wera.gov.sa.
هل تشمل الهيئة شكاوى المياه أيضًا؟
نعم. هيئة تنظيم المياه والكهرباء تُشرف على خدمات المياه والصرف الصحي، ويمكنك استخدام نفس الرقم والبريد لتقديم شكوى تتعلق بمياه الشرب، العدادات، أو انقطاعات المياه.
ما دور الهيئة بعد استلام الشكوى؟
- دراسة الشكوى ومراجعة مستنداتها.
- التواصل مع شركة الكهرباء المعنية بطلب التوضيح.
- إصدار قرار أو توجيه بحل الشكوى خلال مدة محددة.
- في حال الخلاف، تُصدر الهيئة توجيهًا مُلزِمًا للطرفين.
الأسئلة الشائعة
عادةً خلال 10 أيام عمل من تاريخ تقديم الشكوى، وقد تختلف المدة حسب طبيعة المشكلة.
لا، يجب أولاً تقديم الشكوى إلى الشركة المزودة بالخدمة، ثم التوجه للهيئة إن لم يتم الرد أو لم يكن الحل مرضيًا.
لا، جميع خدمات استقبال الشكاوى من الهيئة مجانية.
من خلال الموقع الرسمي عبر الرقم المرجعي، أو بالاتصال على 8001259000.
الخاتمة
إن وجود هيئة تنظيمية مستقلة مثل هيئة تنظيم المياه والكهرباء يمنح المستهلك الثقة في وجود جهة تحمي حقوقه، وتُلزم مزودي الخدمات بتقديم خدمة عادلة وآمنة. لا تتردد في التواصل مع الهيئة عبر رقم هيئة تنظيم الكهرباء الشكاوى 8001259000 إذا واجهت أي إشكاليات لم يتم حلها عبر القنوات المعتادة. فالدفاع عن حقك يبدأ بخطوة، وهذه الخطوة متاحة لك بسهولة وشفافية.
